Teknologi terus berinovasi, dan perniagaan berkembang dengannya. Kerana syarikat dan individu dapat berinteraksi secara global untuk menjalankan perniagaan, pangkalan pelanggan telah berkembang terlalu luas dan kompleks untuk mudah diuruskan dengan Rolodex kertas. Bagaimanapun, dengan pembangunan sistem Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM), syarikat dapat menguruskan interaksi secara berkesan dengan pelanggan semasa dan masa depan.

Sistem CRM canggih bukan sahaja menguruskan akaun dan maklumat hubungan, tetapi menjejaki jualan dan ramalan dalam satu lokasi pusat. Khususnya, jabatan jualan dan pemasaran telah mendapat manfaat paling banyak daripada sistem CRM bersepadu. Banyak syarikat menawarkan perkhidmatan CRM termasuk Microsoft (MSFT MSFTMicrosoft Corp84 27-0.24 ), Oracle (ORCL ORCLOracle Corp50 49 + 0 18% Dibuat dengan Highstock 4. 2. 6 ), SAP (SAP SAPSAP114 22-0. Dibuat dengan Highstock 4. 2. 6 ) dan Salesforce (CRM CRMSalesforce com Inc102 72 + 0 29% Dibuat dengan Highstock 4. 2. 6 ). Khususnya, Salesforce kekal sebagai peneraju industri dalam sistem CRM dan penyelesaian pelanggan. Terutamanya digunakan dalam awan, Salesforce menawarkan pelanggan keupayaan untuk mengintegrasikan pelaporan, kawalan proses dan keterlihatan projek yang sedang berjalan.

Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Sebelum akses yang luas ke sistem CRM, syarikat mencatatkan dan menerima maklumat melalui pelbagai saluran. Akses meluas ke sistem CRM telah membolehkan syarikat menyusun maklumat termasuk jualan, akaun dan maklumat hubungan di satu lokasi pusat. Khususnya sistem ini memudahkan maklumat perkongsian merentas pelbagai pasukan dalam organisasi.

Ketara, jabatan jualan dan pemasaran menggunakan beberapa ciri yang ditawarkan melalui kebanyakan platform CRM. Pada tahun 2013, perisian pengurusan perhubungan pelanggan di seluruh dunia berjumlah $ 20. 4 bilion pendapatan. Para pemimpin dalam industri termasuk Salesforce, SAP, Oracle, dan Microsoft. Memandangkan persaingan terus meningkat, kecanggihan perisian CRM yang semakin meningkat membezakan platform antara satu sama lain.

Pasaran mengandungi pelbagai jenis sistem CRM termasuk Perniagaan ke Perniagaan (B2B), Perniagaan kepada Pelanggan (B2C), Perisian sebagai Perkhidmatan (SaaS), dan platform media sosial. Khususnya, platform SaaS mewakili bahagian terbesar sistem CRM, mencakupi lebih daripada 41 peratus daripada semua hasil CRM. Perisian sebagai Perkhidmatan adalah cara menyampaikan aplikasi melalui Internet. Lazimnya dirujuk sebagai pengkomputeran awan, SaaS memintas pemasangan dan pengemaskinian perisian. Khususnya Salesforce menyediakan sistem CRM SaaS dan PaaS kepada syarikat.

Salesforce

Tumpuan industri CRM adalah untuk menyediakan proses yang lancar dalam syarikat.Sebelum sistem CRM seperti Salesforce, memusatkan maklumat memerlukan kemasukan data yang luas. Walau bagaimanapun, penggunaan Salesforce dalam jabatan dalam syarikat membolehkan peredaran maklumat yang boleh diakses. Selain kawalan proses, Salesforce adalah alat yang bernilai yang memberikan penglihatan, pengesanan, pelaporan dan beberapa metrik kuantiti yang membolehkan syarikat lebih berkesan mencapai matlamat strategik.

Sebagai peneraju industri, Salesforce diiktiraf secara meluas untuk sistem CRM dengan lebih 100,000 syarikat menggunakan perkhidmatannya. Sebagai inovator terbukti, Salesforce menyediakan ciri-ciri dan keupayaan baru dengan kemas kini berterusan. Gabungan Forcefor Salesforce. com dan AppExchange mengetuai industri CRM SaaS dalam integrasi awan dan penyesuaian perisian.

Ciri-ciri

Beberapa ciri Salesforce yang paling popular termasuk peramalan jualan, kerjasama, pengurusan kenalan, dan pelaporan. Salesforce mendakwa bahawa penggunaan sistem CRMnya boleh meningkatkan pendapatan sebanyak 30 peratus. Di samping itu, Salesforce berkata perisiannya meningkatkan produktiviti jualan, saluran paip, kadar kemenangan, dan ketepatan ramalan.

Penggunaan sistem CRM dapat menjejaki semua aktiviti jualan termasuk pelanggan masa lalu dan masa depan. Maklumat ini memberikan pandangan bagi syarikat untuk bertindak pada pelanggan berpotensi tinggi.

Dalam industri yang memberi tumpuan kepada pelanggan, sistem CRM memberi pandangan mengenai maklumat dan keputusan pelanggan. Maklumat seperti media sosial, e-mel, dan data pelanggan boleh membantu syarikat memahami keperluan pelanggan dan potensi jualan leverage.

Bukan sahaja CRM boleh digunakan dengan syarikat besar, perniagaan kecil boleh mendapat keuntungan daripada berpasangan Salesforce dengan perisian perakaunan. Salesforce mendakwa ia akan meningkatkan jualan sehingga 29 peratus, produktiviti jualan sehingga 34 peratus dan ketepatan ramalan sebanyak 42 peratus.

Batasan

Seperti semua perisian dan aplikasi, Salesforce mempunyai kelebihan dan kekurangannya. Eksekutif peringkat tinggi cenderung sangat dipisahkan dari data dalam platform CRM. Bertentangan dengan misi meningkatkan kecekapan, platform yang rumit menyebabkan cabut sambungan dengan pengguna.

Ketara Salesforce melibatkan banyak latihan. Tambahan pula, proses pelaporan boleh menjadi sukar bagi pengguna baru dan berpengalaman. Toolkit penyesuaian untuk pelaporan boleh terlalu teknikal untuk digunakan oleh pentadbir yang berpengalaman.

Walau bagaimanapun sebagai alat, Salesforce hanya sekuat tenaga yang menggunakannya. Apabila komponen proses tidak berfungsi dengan lancar, nilai potensi yang dikaitkan dengan Salesforce tidak dapat dicapai. Akibatnya, batasan terbesar Salesforce tidak semestinya kerumitan platform itu sendiri tetapi kesediaan sebuah organisasi untuk belajar dan mengintegrasikan sepenuhnya ke dalam operasi mereka.

Bottom Line

Ketika operasi syarikat terus menjadi lebih rumit, proses yang jelas dan dapat dipahami dapat membantu meningkatkan produktivitas dan penjualan. Pembangunan Sistem Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) membantu dalam pelaksanaan proses yang boleh dilaksanakan untuk semua jabatan syarikat termasuk jualan, pemasaran dan kewangan.

Penggunaan sistem CRM dalam syarikat meramalkan peningkatan jualan dan pendapatan hasil daripada pengesanan, pelaporan dan keterlihatan proses yang lebih cekap. Penglihatan yang lebih tinggi menyokong pemantauan syarikat dari proses akhir hingga akhir dari satu projek hingga selesai. Akibatnya, syarikat boleh menjejaki dan melaporkan jualan yang lengkap dan akan datang.

Pemimpin industri dalam pengurusan perhubungan pelanggan termasuk Salesforce, Microsoft, SAP, dan Oracle. Di kalangan syarikat CRM, Salesforce terus membekalkan bahagian terbesar sistem. Terutama dikenali dengan sistem CRM, Salesforce menawarkan pelbagai platform yang disesuaikan dari perisian kepada pakej berasaskan awan.