a:

Petunjuk Prestasi Utama (KPI) dapat membantu menilai pekerja dengan mengukur seberapa baik mereka melakukan dalam memenuhi matlamat individu yang sejajar dengan strategi perniagaan.

KPI digunakan untuk mengukur prestasi di peringkat organisasi dan individu. Jika ia merupakan sebahagian daripada visi korporat untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang unggul, maka perbadanan mungkin menetapkan objektif organisasi untuk mengurangkan bilangan pelanggan yang tidak berpuas hati sebanyak 25%, contohnya.

KPI organisasi yang menyokong objektif ini akan mensasarkan bilangan aduan pelanggan yang masih belum dapat diselesaikan pada akhir minggu. Matlamat ahli pasukan adalah untuk meningkatkan bilangan aduan yang memuaskan sebanyak 15% semasa tempoh diukur.

Sebagai KPI yang berkaitan untuk pekerja, organisasi akan mengukur prestasi anggota pasukan berdasarkan perbezaan peratusan mingguan dalam aduan yang dikendalikan yang mengakibatkan pelanggan tidak puas.

Seperti yang digunakan dalam metodologi pengurusan prestasi Balanced Scorecard, pelaksanaan KPI biasanya melibatkan empat proses. Selain daripada menerjemahkan visi korporatnya ke matlamat operasi yang boleh diukur dan menghubungkan matlamat ini kepada matlamat individu dengan penilaian berkala, KPI juga melibatkan proses dalaman untuk memenuhi dan / atau melebihi matlamat organisasi dan analisis akhir untuk membuat cadangan untuk penambahbaikan masa depan dalam prestasi syarikat.

Adalah penting bagi organisasi memilih KPI terbaik untuk meningkatkan prestasi syarikat dan pekerja. Sekali lagi, jika matlamatnya adalah untuk memberikan khidmat pelanggan yang lebih baik, maka tidak sesuai untuk hanya menargetkan pengurangan jumlah aduan pelanggan sebagai KPI. Lebih kurang aduan pelanggan tidak semestinya merupakan petunjuk hubungan pelanggan yang terkemuka. Sebuah syarikat mungkin mendapat sedikit aduan kerana bilangan pelanggan telah menurun, contohnya.

KPIs mempunyai manfaat penting bagi kedua-dua syarikat dan pekerja. Melalui temubual secara berkala dengan pengurus semasa proses penilaian, pekerja boleh memberi tumpuan kepada apa yang paling penting untuk berjaya dan mengetahui prestasi mereka dalam memenuhi matlamat individu yang menyumbang kepada strategi perniagaan keseluruhan.