Walaupun berinteraksi dan menjalankan perniagaan dengan orang yang sukar boleh membosankan (dan kadang-kadang mengecewakan), pelanggan adalah kehidupan setiap perniagaan broker. Adalah penting bagi broker mengetahui bagaimana untuk meredupkan situasi yang berpotensi tidak menentu dan memastikan pelanggan tetap gembira dengan perkhidmatan mereka. Malangnya, kadang-kadang lebih mudah dikatakan daripada dilakukan. Dalam artikel ini, kami akan memberi anda beberapa cara untuk mengelakkan masalah dan perselisihan dari timbul, dan menunjukkan kepada anda cara untuk mengendalikannya jika mereka melakukannya.

Lihat: Berenang Dengan Jerung Sebagai Seorang Broker Saham

Dua Isu Pelanggan Terbesar Mari kita hadapi, terdapat dua perkara yang selalu dikhianati para pelanggan. Yang pertama adalah prestasi broker mereka dan yang kedua ialah yuran dan / atau komisen yang broker akan dikenakan, atau telah dikenakan, sebagai sebahagian daripada pengurusan akaun mereka. (Untuk membaca lebih lanjut tentang pelabur dan yuran, lihat Jangan Biarkan Kos Brokerage Melemahkan Pulangan Anda dan Membayar Penasihat Pelaburan Anda - Yuran atau Komisen? )

Mencegah Isu Sebelum Meningkat Dengan itu, cara yang hebat untuk mengelakkan kemungkinan perselisihan adalah dengan menggubal jadual komisen pada permulaan hubungan, mengkaji semula dengan klien dan mempunyai kedua-dua pihak menandatanganinya dan mengekalkan salinan. Dengan cara itu, pelanggan tahu apa yang diharapkan pada setiap perdagangan.

Selain itu, broker harus menyediakan klien dengan beberapa kesusasteraan pada permulaan hubungan, menggambarkan gaya pelaburan, matlamat prestasi dan jangkaan masa pelaburan masa depan (untuk melihat keputusan) broker yang hendak digunakan. Akhirnya, klien harus diberikan penanda aras untuk menilai prestasi broker (sama ada S & P 500, atau beberapa indeks atau standard lain yang terkenal).

Sesetengah mungkin melihat perhatian ini sebagai terperinci sebagai berlebihan, tetapi kenangan cenderung pudar dari masa ke masa, yang menjadikannya sangat penting untuk mendokumentasikan semua perjanjian dan perbualan di atas kertas dan, jika boleh, di hadapan saksi . Di samping itu, pelabur berhak menerima maklumat yang berkaitan dengan firma, latar belakang penasihat, salinan semua borang dan perjanjian akaun, dan banyak lagi. Penolakan untuk memberikan pelanggan dengan barang-barang ini dapat mengakibatkan kehilangan lesen dan / atau pekerjaan anda dan akan menyisihkan sejarah kerja anda.

Memberi pelanggan anda seberapa banyak maklumat yang mungkin pada permulaan hubungan akan mengehadkan geseran dengan membiarkan mereka tahu bukan hanya apa yang diharapkan dari segi perbelanjaan, tetapi juga akan memberikan penanda aras yang nyata untuk mengukur prestasi portfolionya.

Bercakap Mengenai Perizinan Perdagangan Menurut statistik Badan Pengawalseliaan Industri Kewangan (FINRA) lebih daripada 2, 979 aduan badan pengawalseliaan yang diterima pada tahun 2011, 804 individu telah digantung atau dihalang daripada industri sekuriti.Walaupun FINRA tidak memecah statistik lagi, semakan cepat terhadap tindakan penguatkuasaan peraturan bulanan (terhadap individu dan firma) mendedahkan bahawa sebilangan besar aduan berputar di sekitar aktiviti dagangan yang tidak sesuai. Dalam kes ini, penasihat didakwa didagangkan dalam akaun pelanggan tanpa pengetahuannya, atau melabur pelanggan dalam sekuriti yang tidak sesuai dengan profil pelaburannya. (Lihat Tindakan Disiplin Bulanan untuk lebih banyak kes-kes terdahulu, dan Statistik NASD untuk semakan statistik statistik mereka yang dikemas kini.)

Oleh sebab itu, penting untuk berbincang dengan pelanggan (sekali lagi pada permulaan hubungan) sama ada dia suka untuk dihubungi sebelum setiap perdagangan dibuat, atau jika kebenaran perdagangan penuh akan lebih baik. Secara kebetulan, pastikan bahawa perbincangan ini berlaku untuk setiap dan setiap akaun yang disimpan oleh klien di firma dan, seperti biasa, membuat keputusan klien anda dengan dokumentasi yang ditandatangani.

Pendek kata, perbualan mudah ini dapat membantu menimbulkan pelbagai masalah dan tuduhan ke bawah.

Terus Sentuh Dengan Pelanggan Anda Hubungan antara broker dan pelanggan harus dalam banyak hal menyerupai perkahwinan, terutama ketika berhubungan dengan komunikasi. Untuk tujuan itu, broker harus berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon (dan secara peribadi jika mungkin) apa-apa perubahan yang dirancang dalam gaya pelaburan, atau kejadian di pasaran yang boleh memberi kesan kepada akaun klien. Di samping itu, broker harus memberitahu pelanggan tentang sebarang penyelidikan baru yang telah disebarkan oleh jabatan penyelidikan firma itu.

Idea ini adalah untuk melibatkan pelanggan dalam keputusan pelaburan serta membiarkan pelanggan mengetahui apa yang anda (broker) berfikir sepanjang masa. Sekali lagi, komunikasi adalah kunci kepada hubungan broker / pelanggan yang berjaya.

Masalah Serangan Kepala Pada Beberapa broker memilih untuk mengabaikan masalah dengan harapan mereka akan hilang sendiri. Malangnya, mereka jarang melakukan dan, dari masa ke masa, masalah cenderung berkembang. Oleh itu, jika seorang broker merasakan ketidakpuasan pelanggan, dia harus membincangkan situasi dengan klien dengan teliti dan melihat apakah beberapa pertengahan dapat dijumpai. Sebagai contoh, jika pelanggan menyuarakan keprihatinannya bahawa komisen atau yuran tertentu terlalu tinggi (walaupun selaras dengan jadual komisen yang dipersetujui pada awalnya), broker mungkin menyelesaikan keadaan dengan mendiskaun komisen masa depan, terutama jika ia adalah pelanggan setia yang kini melabur sejumlah besar wang.

Sesetengah broker tidak pernah melakukan ini kerana mereka merasakan bahawa mereka berada di sebelah kanan, atau klien mereka akan mengambil kesempatan dan terus mencari diskaun selama hubungan itu wujud. Walau bagaimanapun, menolak diskaun boleh jadi kesilapan kerana melainkan fikiran pelanggan diletakkan dengan selesa, yuran akan sentiasa menjadi isu dan akhirnya akan menyebabkan perhubungan itu merosot. Singkatnya, ia tidak bernilai hujah, terutamanya jika ia hanya melebihi beberapa dolar.

Menghadapi masalah dan lihat sama ada tanah tengah dapat dijumpai.Dalam jangka panjang, anda akan gembira kerana anda melakukannya. (Untuk bacaan berkaitan, lihat

Tips untuk Menyelesaikan Pertikaian Dengan Penasihat Kewangan Anda .) Ambil Nota

Sekali masa broker bercakap dengan pelanggan, sama ada secara peribadi atau melalui telefon, dia perlu mengambil nota. Khususnya, broker harus mencatat sebarang cadangan pelaburan yang dibuatnya semasa perbincangan serta tindak balas klien. Kenapa ambil perhatian begitu penting? Kerana nota boleh digunakan untuk menyegarkan semula broker dan / atau minda klien ke barisan apa yang dikatakan. Di samping itu, nota boleh digunakan sebagai bukti sekiranya perselisihan pendapat dengan pelanggan yang pernah timbul sebelum panel timbang tara.

Walau bagaimanapun, walaupun nota ini boleh digunakan oleh broker (semasa pendengaran timbang tara) untuk meningkatkan kesnya, mereka juga boleh digunakan terhadap broker. Dalam erti kata lain, broker harus memikirkan apa yang mereka tulis serta bagaimana ia boleh digunakan terhadap mereka pada masa akan datang. Ini tidak bermakna anda harus mengubah nota untuk menyalakan cahaya yang menggalakkan. Jika anda perasan sesuatu yang tidak kena dengan perbualan yang anda ada dengan pelanggan, pelanggan itu harus dihubungi dan maklumat salah dibetulkan sebelum timbul masalah.

Mengendalikan Ulasan Pelanggan Pada Sekurang-kurangnya Suku Tahun

Broker harus berjumpa dan menyemak setiap akaun klien mereka dan prestasi mereka sekurang-kurangnya setiap suku tahun. Tujuan mesyuarat ini adalah untuk membolehkan broker untuk terus membina hubungan dengan pelanggan, serta menunjukkan bahawa pemikiran yang mencukupi akan masuk ke dalam pengurusan akaun pelanggan. Di samping itu, perbincangan suku tahunan adalah satu lagi peluang untuk pasangan itu membincangkan dan menyelesaikan sebarang masalah atau kebimbangan yang mungkin timbul sejak mesyuarat terakhir. Pendek kata, jenis pegangan tangan ini akan menuju ke arah membina hubungan yang berbuah dan tahan lama.

Lapisan Perak Arbitrase

Walaupun mengekalkan saluran komunikasi yang terbuka dengan pelanggan mungkin dapat menimbulkan rasa tidak puas hati, ada kalanya broker mungkin tidak mempunyai pilihan tetapi mempunyai perselisihan pendapat yang dijajal di hadapan panel timbangtara. Sebenarnya, dalam beberapa kes, konflik yang didengar di pendengaran timbang tara sebenarnya boleh menjadi perkara yang baik. Untuk satu, jika pelanggan sentiasa membuat tuduhan tentang kekurangan prestasi dan / atau sentiasa mencadangkan bahawa komisyen yang dikenakan terlalu tinggi, panel timbang tara akan membantu dengan memutuskan sekali dan untuk semua sama ada sebarang peraturan telah dipecahkan dan / atau jika pelanggan telah dilayan dengan adil.

Suatu pendengaran boleh mengakhiri hubungan sepenuhnya, tetapi mungkin berbaloi, hanya untuk meletakkan masalah itu untuk berehat.

Menghindari Timbang Tara

Adalah juga penting untuk diperhatikan bahawa adalah masa apabila masuk akal untuk mengelakkan pendengaran timbang tara. Walaupun broker mungkin berada di sebelah kanan, pendengaran timbang tara boleh menjadi usaha yang memakan waktu dan kadang-kadang mahal (terutama jika broker harus menyewa seorang peguam swasta untuk mempertahankan dirinya). Untuk itu, dalam beberapa kes, ia mungkin masuk akal untuk membuat pelanggan tawaran penyelesaian, atau untuk mencari cara untuk memindahkan pelanggan ke broker lain.Pendek kata, ia juga boleh memberi manfaat untuk mencari alternatif etika dalam pendengaran, bergantung kepada fakta-fakta perselisihan itu sendiri. Bottom Line

Walaupun tidak mustahil untuk menjamin bahawa broker tidak akan perlu berurusan dengan pelanggan yang sukar, berikutan tindakan yang dicadangkan di atas akan membantu untuk menjalin konflik yang berpotensi di tunas. (Untuk mengetahui cara menangani pelanggan yang terus menjadi masalah baca: Mengurus (Serius) Pelanggan yang tidak berfungsi .)