Terlepas dari pendekatan yang anda ambil untuk berurusan dengan pelanggan, peluangnya adalah bahawa lambat laun anda akan menghadapi seseorang yang sesuai dengan profil klien yang tidak berfungsi dengan baik. Mengetahui bagaimana untuk melihat pelanggan dalam kategori ini adalah kemahiran kritikal yang dapat menjimatkan masa dan kesedihan anda - dan mungkin arbitrase atau penjelasan undang-undang lain juga. Walaupun tidak selalu mungkin untuk menghakimi watak seseorang berdasarkan hanya satu atau dua mesyuarat, dalam artikel ini kita akan merangkumi beberapa tanda amaran tingkah laku yang harus menonjol para perancang jika mereka dipamerkan.

LIHAT: Berurusan dengan Efektif Dengan Pelanggan yang Sulit

Tanda Peringatan
Walaupun pelanggan yang sukar hanya mempunyai jangkaan yang tidak realistik mengenai perkhidmatan pelanggan atau prestasi pelaburan, pelanggan yang benar-benar tidak berfungsi mungkin memaparkan gejala berikut:

• Pendedahan lengkap antara harapan lisan dan profil psikologi, atau matlamat atau ketakutan yang benar-benar terputus dari realiti
• Rasa radikal atau paranoia
• Khayalan utama di mana klien percaya realiti tidak menjadi seperti apa . Ini boleh nyata apabila seorang klien mendengar dan bersetuju dengan segala yang anda katakan dalam satu perbualan, kemudian menafikan bahawa perbincangan pertama yang pernah berlaku atau yang pernah anda katakan ini atau yang lain kali anda bercakap.
• Keganasan berterusan - tidak kira apa yang berlaku, pelanggan sentiasa menjadi mangsa keadaan dan tidak bertanggungjawab terhadap apa yang berlaku kepadanya.
• Tingkah laku kasar atau manipulatif - apabila klien cuba mengancam atau menakut-nakutkan anda. Dalam kes ini, adalah mustahak bahawa anda memegang tanah anda. Kegagalan untuk melakukan ini memberi pelanggan peluang untuk mengawal keadaan, yang boleh membawa bencana.

Mari kita lihat senario perancang klien palsu yang meneroka isu ini lebih lanjut:

Contoh - Hubungan Pelanggan Perancang Dysfunctional Tom adalah perancang dengan amalan yang berkembang maju di suatu tempat Midwest. Pada suatu hari, prospek dirujuk kepadanya untuk mengadakan rundingan. Dia tiba dengan sarung tangan bahan dan mula bercakap tanpa henti sebaik sahaja dia datang di pintu. Dia meneruskan cara ini selama hampir dua jam, secara lisan mengetuk Tom dengan sejarah keluarga yang buruk dan bagaimana mereka cuba menipu dia dari bahagian pusaka dari ayahnya yang baru meninggal. Dia meminta Tom untuk menyelaraskan rancangan harta pusaka untuknya yang akan menghalang mana-mana saudara mara dari membantingnya keluar dari harta pusaka beliau yang sah, dan juga untuk membuat portfolio yang akan memberikan ketenangan fikirannya sambil memberikan pendapatan yang mantap. Dia tidak membenarkan Tom melihat apa yang dia bawa dengannya, tetapi memegangnya dengan kuat di pangkuannya semasa seluruh mesyuarat.Tom dengan penuh dendam telah mengisi kertas kerja yang diperlukan serta soal selidik yang mempamerkan gaya melaburnya.

Dua minggu kemudian, Tom menerima cek mewakili warisan wanita dari bapanya. Walau bagaimanapun, Tom mempunyai beberapa tanggapan tentang bagaimana dia harus melabur wang wanita, kerana profilnya menunjukkan toleransi risiko yang lebih tinggi daripada yang ditunjukkan kepadanya dalam perbincangan awal mereka. Tom memutuskan untuk memanggil pelanggan untuk perbincangan lanjut mengenai perkara ini.

Wanita itu merindui pelantikannya hampir satu jam, kemudian meletup ke pejabat Tom dengan kemarahan. Dia mula menjerit pada setiausaha Tom, kemudian di Tom, menuduh mereka berdua berkomplot untuk menipu dia dari warisannya. Dia memberitahu mereka bahawa peguamnya akan berhubung dengan mereka tentang tuntutan mahkamah pada masa akan datang. Akhirnya, dia keluar dari pejabat sebelum Tom boleh menawarkan untuk mengembalikan wangnya.

Kesukaran Vs. Dysfunctional Dari perspektif profesional, pelanggan baru yang memberitahu anda cerita seram tentang broker yang cuba menipu mereka boleh menjadi tanda peringatan awal dalam dirinya sendiri. Sudah tentu, ada kemungkinan bahawa pelanggan sebenarnya telah ditipu, tetapi memberi perhatian kepada bagaimana pelanggan menceritakan kisahnya, dan periksa kebetulan cerita. Jika senarai fakta rasional, dokumen dan peristiwa diberikan dan klien kelihatan berfikir dengan jelas, maka anda mungkin mendengar kebenaran. Sekiranya tidak, anda mungkin perlu menilai sama ada pelanggan ini layak ditahan.

Tingkah laku jenis ini perlu dibezakan daripada hanya menjadi neurotik atau mempunyai kelakuan eksentrik, yang lebih biasa. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang menegaskan untuk memungut cek pelaburannya setiap bulan secara langsung daripada menghantarnya atau didepositkan kerana dia tidak mempercayai bank atau pejabat pos tidak boleh diklasifikasikan sebagai tidak berfungsi secara fizikal berdasarkan ciri ini sahaja.
Berurusan dengan Pelanggan yang tidak berfungsi Walaupun dapat mengenali klien yang disfungsional secara serius adalah membantu, mengetahui bagaimana menangani mereka apabila mereka berada di pintu adalah lebih penting. Jawapan untuk dilema ini adalah mudah dan ia datang terus dari buku teks lesen anda: melayan mereka seperti yang anda lakukan kepada mana-mana pelanggan lain, dan melakukan apa yang betul untuk mereka dalam semua situasi.

Satu kaveat penting untuk ini adalah untuk benar-benar dokumen semuanya bahawa klien yang tidak berfungsi memberitahu anda, supaya anda dapat menunjukkan kepada mereka kemudian jika mereka menyangkal pernah memberitahu anda ini atau itu. Pastikan pelanggan telah menandatangani semua penafian dan borang persetujuan yang penting, supaya anda dilindungi secara sah jika klien anda beralih terhadap anda. Isu utama yang perlu diingati adalah bahawa kebanyakan pelanggan dalam kategori ini mungkin lebih baik mengambil perniagaan mereka ke bank, di mana prinsipal dan faedahnya dijamin. Kemungkinan pelanggan yang tidak dapat menangani realiti akan tidak berpuas hati dengan prestasi pelaburannya tanpa mengira jenis pulangan yang mereka terima.

Melangkah Mile Extra Dalam beberapa kes, siasatan berhati-hati tentang latar belakang pelanggan mungkin teratur, jika ia dapat dilakukan dengan hati-hati.Tetapi jika ini tidak mungkin, mungkin ada masa yang sesuai untuk merujuk pelanggan kepada ahli terapi klinikal atau kaunselor. Sebagai contoh, pelanggan yang menjadi mangsa peristiwa traumatik dan kemudian menerima penyelesaian yang besar mungkin tidak berada dalam bingkai minda yang sesuai untuk membuat keputusan pelaburan utama. Cadangan yang lembut untuk mengambil sedikit masa untuk menyembuhkan dan memulihkan mungkin cara yang paling langsung untuk memenuhi kewajipan fidusiar anda kepada orang tersebut.

Garis Bawah Setiap perancang kewangan perlu menghadapi pelanggan yang sukar, tidak munasabah dan eksentrik. Tetapi pelanggan-pelanggan yang tidak berfungsi secara fungsional memerlukan perhatian khusus, dan perancang yang cuba melakukan perniagaan dengan mereka harus mempertimbangkan secara serius apa yang mungkin akan terjadi. Tiada jumlah komisen atau pendapatan yuran akan membenarkan pertimbangan mahkamah atau pertimbangan timbang tara dan kecacatan kekal akibat sejarah profesional anda.