Besar atau kecil, bahkan perniagaan terurus yang terbaik mungkin terkena krisis hubungan awam yang tidak dijangka. Ini boleh mengimbas semula produk berbahaya atau tercemar, saman undang-undang produk sivil, atau beberapa bencana yang tidak dapat dijangka yang mungkin menjejaskan jualan, garis bawah, dan mencerminkan dengan teruk pada imej syarikat.
Apabila krisis perhubungan awam menyerang, reaksi awal Ketua Pegawai Eksekutif mungkin menjadi stonewall akhbar dan enggan mengulas. Pakar-pakar perhubungan awam yang telah berjaya menangani pelbagai krisis yang mengancam untuk memusnahkan jualan syarikat dan imej awam mengatakan ini adalah cara yang salah untuk menangani masalah ini. Sebenarnya, mereka menggesa sebaliknya: pendedahan awam yang segera dan penuh. Ini adalah kaedah terbukti untuk berjaya meredakan krisis sedemikian dan menyelesaikannya dengan baik. Inisiatif perhubungan awam yang jujur ​​dan bertenaga yang merangkumi kawalan kerosakan, dan peluang untuk membina semula persepsi orang ramai terhadap syarikat anda, adalah pendekatan pilihan. (Untuk mengetahui lebih lanjut, lihat Perhubungan Awam: Menawarkan Perniagaan Kelebihan Kompetitif .)

Memenuhi Krisis Pemula
Walaupun setiap krisis akan mempunyai aspek yang unik, terdapat prinsip umum yang digunakan untuk kebanyakan mereka. Apa pun krisis, media, orang ramai dan, yang paling penting, pelanggan dan prospek anda ingin tahu apa yang berlaku, mengapa, bagaimana ia boleh diperbetulkan dan bagaimana pelanggan boleh diberi ganti rugi atas apa-apa kerosakan atau kesulitan yang mungkin mereka alami, jika ada.

Prinsip panduan untuk menangani krisis seperti itu adalah: Berikanlah kebenaran, kebenaran dan apa-apa selain kebenaran - dan beritahu dengan serta-merta. Nyatakan secara terbuka hanya apa yang diketahui, hanya fakta. Jangan membuat kenyataan yang menganggap, meneka atau membuat spekulasi mengenai sebarang aspek krisis. Memastikan penasihat undang-undang meneliti semua kenyataan sebelum pembebasan. Menyembunyikan fakta-fakta mengenai krisis akan dalam kebanyakan kasus kesilapan, kerana media akhirnya akan mendedahkan mereka, melaporkan mereka secara meluas dan lebih banyak kerosakan akan dilakukan kepada sebuah syarikat yang sudah rusak.

Menangani Media
Dalam kebanyakan keadaan di mana krisis hubungan awam mempengaruhi syarikat, media akan menghubungi sama ada CEO, jurucakap syarikat atau perhubungan awam atau jabatan media (jika ada satu) atau beberapa ahli pengurusan kanan. Wartawan akan meminta penjelasan dan kenyataan yang boleh disebut harga. Menetapkan pasukan pengurusan krisis atau individu, dan mengarahkan semua permintaan untuk maklumat kepada ahli kumpulan yang sesuai atau jurucakap yang dilantik. Kebenaran tidak ada orang lain dalam syarikat itu untuk bercakap dengan media. Maklumat dalaman mengenai krisis hanya boleh diberikan kepada anggota pasukan pengurusan krisis dan atau jurubicara untuk memastikan syarikat itu berbicara dengan satu suara yang konsisten.Sekiranya terdapat aspek-aspek teknikal untuk didedahkan berkaitan dengan krisis, pihak berkuasa dalam bidang khusus harus ditetapkan untuk berinteraksi dengan media.

Kenyataan umum juga harus termasuk bagaimana orang mungkin dipengaruhi oleh masalah tersebut. Ini termasuk memaklumkan kepada pelanggan yang mungkin telah membeli produk yang dipanggil semula, cacat atau tercemar. Dalam kes ini, syarikat perlu menyediakan bayaran balik atau penggantian harga yang sama untuk produk tersebut. Dalam sesetengah kes, produk yang tercemar harus dilupuskan, dan pelanggan yang telah membeli produk sedemikian harus dimaklumkan dengan baik.

Apabila menangani orang awam dan atau media, tunjukkan wajah yang tenang dan bersimpati. Menyangkal tanggungjawab atau akauntabiliti untuk keadaan ini mewujudkan lebih ramai pelanggan dan permusuhan awam. Perlu diingat, pendekatan ini berbeza daripada mengakui liabiliti, isu undang-undang yang ditentukan di mahkamah: tetapi sekali lagi, jelas kenyataan awam dengan peguam. (Untuk maklumat lebih lanjut, lihat Media Kewangan 4-1-1 Untuk Pelabur .)

Ketua Pegawai Eksekutif, atau jurucakap teknikal mungkin juga menawarkan media temuramah masa nyata atau rakaman yang mana semua soalan dijawab. Siaran berita TV atau siaran langsung dengan pertanyaan panggilan ialah satu lagi cara yang berkesan untuk menangani krisis. Ia juga perlu untuk mengupah firma perhubungan awam atau perunding pakar dalam teknik pengurusan krisis. Walaupun liputan akhbar adalah luas, ia juga mungkin dinasihatkan untuk membeli iklan di cetak, siaran dan media internet, untuk menangani krisis. Siaran akhbar yang disediakan, sama ada diwujudkan di dalam rumah, atau di luar perhubungan awam atau firma hubungan media, juga boleh menangani krisis, lebih panjang dan lebih terperinci daripada kenyataan awam. Siaran akhbar juga mungkin mengandungi pertukaran soalan dan jawapan, menjangkakan apa yang orang ramai ingin tahu tentang krisis. Format Q & A menyediakan maklumat umum dalam perenggan pendek kadang-kadang hanya satu ayat atau dua, dan mudah dibaca dan difahami.

Masalah undang-undang harus, tentu saja, dibincangkan dengan nasihat. Peguam boleh mendesak "tidak memberi komen" menyeluruh kepada media, sehingga aspek undang-undang krisis difahami dan ditangani sepenuhnya. Mungkin terdapat juga isu-isu insurans yang perlu dipertimbangkan, dan dasar-dasar yang berkenaan perlu diperiksa oleh peguam. Kelemahan dalam pendekatan "tiada komen", bagaimanapun, sering meningkatkan siasatan media, dan imej awam yang tidak baik. Jika dan ketika krisis berlaku dalam tuntutan sivil, atau juga pendakwaan jenayah, keengganan untuk mengulas oleh syarikat yang dituntut akan memberi kesan negatif kepada juri. (Untuk lebih lanjut, lihat Bina A Wall Sekitar Aset Anda .)

Apa yang Diharapkan
Walaupun selepas penyataan awam atau kenyataan telah dibuat oleh syarikat yang mengalami krisis, tanyakan soalan mengenai perkara yang ditangani dalam kenyataan, dan tentang perkara-perkara yang tidak dialamatkan. Ini boleh diteruskan selama beberapa hari atau minggu selepas krisis awal dilaporkan. Syarikat yang terjejas juga harus mengharapkan pelanggan marah dan kecewa.Ini adalah tindak balas semula jadi, dan jika syarikat bertindak secara bertanggungjawab, emosi ini akhirnya akan berkurang dan boleh digantikan dengan kesetiaan baru kepada jenama. Pelanggan mungkin muncul di kedai runcit, sebagai contoh, meminta bayaran balik untuk barangan yang ditarik balik atau rosak, atau untuk perkhidmatan yang terjejas. Syarikat itu harus memulakan penggantian penuh atau penggantian dasar segera untuk memulihkan muhibah di kalangan pelanggan. Bonus tambahan kepada pelanggan yang terjejas dalam bentuk kad hadiah atau kupon diskaun juga akan membantu membina semula pelanggan.

Pakar-pakar perhubungan awam mendesak syarikat untuk bersabar, dan meneruskan kerjasama dengan media dan menjawab soalan mereka sepenuhnya. Pendekatan yang sama juga digalakkan sebagai tindak balas kepada aduan pelanggan. Merangka jaminan produk dan perkhidmatan baru yang lebih komprehensif harus memberi inspirasi terhadap keyakinan pengguna, dan bahkan dapat merangsang jualan yang lebih kuat berikutan krisis.

Sekali krisis seolah-olah berkurang, jika syarikat itu mampu, kempen pengiklanan ringkas di media cetak dan atau siaran boleh menyebarkan dan memperkuat mesej anda. Jika firma itu juga mempunyai laman web, mesej PR-pengiklanan juga perlu disiarkan di sana.

Mata untuk memberi penekanan dalam iklan harus termasuk:

• Dasar pengembalian penuh atau penggantian produk yang terpengaruh
• Langkah-langkah yang diambil untuk mencegah kekangan masalah
• Jaminan baru
• Insentif baru (< kad hadiah bonus, diskaun, dan lain-lain) untuk menawan semula perniagaan yang hilang
• Permintaan maaf untuk sebarang kesulitan yang disebabkan oleh krisis

Garis Bawah
Satu tindak balas pendedahan yang cepat, mengawal kerosakan, mengekalkan kepercayaan asas pelanggan anda dan meminimumkan kehilangan jualan, yang dalam kebanyakan kes tidak dapat dielakkan. Akhirnya, jika prinsip pengurusan krisis dilaksanakan, jualan harus dipulihkan, bersama dengan kredibiliti, kepercayaan pengguna dan imej awam yang berkilau. (Tidak yakin jika salah satu pegangan anda mengendalikan krisis dengan baik? Lihat 8 Tanda-tanda Stok Terjadi. )