Keupayaan untuk berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan mungkin merupakan satu kemahiran yang paling penting yang boleh diberikan penasihat kewangan. Mereka yang mampu melakukan ini akan melihat amalan mereka berkembang dan berkembang, sementara mereka yang tidak dapat hampir pasti gagal. Tetapi tidak kira betapa hebatnya anda melakukan ini, selalu terdapat ruang untuk penambahbaikan. Anda boleh mendapatkan hasil yang lebih baik dengan klien anda dengan meletakkan petua berikut yang mudah ke dalam amalan.

Mulakan dengan Telinga

Salah satu tabiat yang paling sukar untuk dipecahkan apabila anda bercakap dengan klien adalah kecenderungan untuk menyesuaikannya selepas mereka mula bercakap kerana anda fikir anda telah mendengar cukup untuk mengetahui apa untuk memberitahu mereka. Dengarlah mereka sebelum merumuskan jawapan anda. Ia akan menjadi lebih berkesan jika pelanggan percaya bahawa anda mendengar apa yang mereka katakan dahulu. Anda boleh menunjukkan penghormatan dengan menjadi pendengar yang baik, dan ini akan selalu dibayar, kerana mereka yang merasa dihormati lebih cenderung mendengar saranan anda dan melakukan perniagaan dengan anda. (Untuk lebih lanjut, lihat: Penasihat Kesalahan Umum Membuat dengan Pelanggan .)

Nada Kanan

Ramai pakar perbualan mengekalkan bahawa orang mendengar nada suara lebih daripada kandungan sebenar apa yang dikatakan. Walaupun kesahihan pernyataan ini berbeza-beza antara orang dan konteks perbualan, benar nada suara dapat menentukan hasil perbualan. Menjaga suara anda ceria dan menghormati dapat meredakan banyak situasi berpotensi yang tidak menentu, dan membunyikan tulus juga akan membuat penerima anda menganggap anda serius.

Bersyukurlah Mereka Bercakap

Salah satu cara yang paling berkesan untuk mengesahkan pelanggan yang bahagia atau meredakan pelanggan yang marah adalah dengan mulakan dengan berterima kasih kepada mereka untuk menyatakan perasaan mereka kepada anda. Ini memberi peluang kepada anda untuk mengetahui sama ada anda melakukan sesuatu yang betul atau mengetahui sesuatu yang salah. Sama ada jalan, anda tidak akan tahu kecuali mereka memberitahu anda. Setiap bit maklum balas pelanggan memberikan anda peluang untuk memperbaiki hubungan anda dengan mereka dan orang lain. Dan anda akan menang hampir setiap kali jika anda mengucapkan terima kasih kepada mereka kerana menyatakan diri mereka secara ikhlas. (Untuk lebih lanjut, sila lihat: Soalan paling sukar Pelanggan Tanya Penasihat .)

Menginap di Tingkat Mereka

Tidak ada yang lebih menjengkelkan daripada menyatakan perasaan sebenar anda kepada seseorang dan mempunyai orang itu bercakap kembali kepada anda dalam nada condescending. Jangan pernah bercakap dengan pelanggan, prospek atau orang lain, untuk perkara itu. Ia menjadikan anda kelihatan sombong dan tidak peduli. Satu lagi kemahiran utama adalah untuk mengekalkan tahap jargon kewangan yang anda gunakan pada tahap yang dapat diurus untuk orang awam. Lilin yang fasih mengenai jumlah alpha yang anda suntikan ke dalam portfolio pelanggan anda sebagai hasil dari semua nisbah songsang yang anda tulis tidak akan memikat pelanggan anda melainkan mungkin mereka adalah peniaga derivatif veteran sendiri.Ingat K. I. S. S. (Simpan Ia Mudah, Bodoh).

Bahasa Tubuh

Mana-mana jurulatih sosial akan memberitahu anda bahawa pendirian, sikap dan ekspresi anda memberikan petunjuk jelas sama ada anda sedang mendengar, bagaimana dengan teliti dan bagaimana anda menerima maklumat yang anda dengar. Lengan silang boleh dengan mudah (mis) ditafsirkan sebagai isyarat pertahanan. Jika anda mempunyai kecenderungan semula jadi untuk melakukan ini, pertimbangkan untuk melakukan sesuatu dengan tangan anda. Sekiranya anda berasa paling alami dengan tangan anda, maka pastikan anda memberi isyarat lain yang anda dengar, seperti pengakuan lisan dan hubungan mata yang mantap. (Untuk lebih lanjut, lihat: Bagaimana Penasihat Kewangan Kurangkan Pelanggan .)

Kembali Ke Atas Anda

Cara paling berkesan yang anda dapat membuktikan bahawa anda mendengar apa yang dikatakan oleh pelanggan adalah dengan menyebut perkataan mereka kata. Sekiranya mereka bersetuju dengan istilah anda, maka anda mendengarnya dengan betul. Jika tidak, maka mereka akan membetulkan anda. Kemudian lakukan lagi, memasukkan pembetulan mereka kali ini. Terus berulang sehingga anda mendapatnya dengan betul. Tetapi ia biasanya bukan idea yang baik untuk menyelesaikan kalimat pelanggan untuk mereka, kerana penyelidikan menunjukkan bahawa ini boleh menjadi tidak menyedihkan dan menjengkelkan. Walau bagaimanapun, kadangkala kadangkala dibenarkan jika pelanggan cuba menggambarkan sesuatu teknikal yang dia tidak tahu dengan tepat cara mengukurnya, seperti dalam dialog berikut:

Penasihat: "Jadi anda merasa tidak berpuas hati dengan kontrak anuitas anda ? "

Klien:" Saya fikir kami akan melakukan apa yang anda tunjukkan kepada saya di mana ada sesuatu yang dibayar mengikut kadar pertumbuhan yang terjamin 7%, … "

Penasihat:" Pelumba manfaat hidup . "

Pelanggan:" Ya, itu sahaja. "

Kuncinya adalah untuk memastikan bahawa pelanggan mungkin merasa dibantu oleh sindiran anda dan bukannya marah.

Kakitangan Anda Jika firma anda seperti orang lain di luar sana, maka anda dan / atau rakan kongsi anda mungkin lebih berbakat dalam menangani orang. Tetapi anda juga boleh menggunakan orang-orang yang bersifat analitik dan sifatnya terletak di kawasan lain, seperti pengurusan nombor-nombor atau pengurusan portfolio. Pastikan semua orang yang mungkin berurusan dengan pelanggan secara langsung dipegang pada tahap profesionalisme minimum. Anda boleh membuat salah satu dasar rasmi firma anda dengan membuat senarai peraturan yang berkaitan dengan interaksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, anda boleh memberi mandat bahawa semua mesej klien perlu dikembalikan dalam tempoh tertentu. Atau semua pelanggan harus dirujuk sebagai Encik, Cik atau Puan, melainkan jika mereka menegaskan sebaliknya atau sangat terkenal oleh kakitangan anda.

Dan mungkin perlu dilakukan secara peribadi sebagai perselisihan dalam beberapa kes. Jika penganalisis anda memberitahu anda bahawa jangkaan pelanggan berada di suatu tempat di dalam dunia fantasi, dan orang ini mempunyai kecenderungan untuk menjadi tumpul, maka anda atau orang lain di pejabat anda mungkin perlu bertindak sebagai penampan untuknya supaya pelanggan disampaikan kepada klien dengan cara yang lebih lembut.Walaupun ini secara logistiknya tidak selalu praktikal, ia mungkin perlu dalam beberapa kes untuk hanya menyimpan satu atau lebih sekutu anda daripada berinteraksi langsung dengan klien jika kemahiran sosial atau komunikasi mereka kurang. (Untuk lebih lanjut, lihat:

Penasihat: Hindari Kesalahan Umum ini

.)

Just What the Doctor Ordered

Walaupun tip yang disenaraikan dalam artikel ini boleh menjadi alat yang tidak ternilai untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mereka tidak menggantikan ketajaman mental dan kejelasan pemikiran. Sekiranya anda perjuangan dengan ADHD, PTSD atau isu mental lain yang boleh menghalang keupayaan anda untuk berfikir dan berkomunikasi dengan berkesan, maka doktor anda mungkin dapat membantu anda (atau mungkin salah seorang daripada sekutu anda) dengan ubat yang sesuai yang dapat meminimumkan kesan keadaan tersebut . Fikiran yang jelas dan terfokus adalah dasar utama komunikasi yang berkesan, dan bagi sesetengah orang, ini tidak mungkin dilakukan tanpa rawatan yang sewajarnya.

Talian Bawah

Komunikasi yang berkesan dengan kakitangan dan klien anda adalah usaha perniagaan anda. Jika anda telah berjuang dalam bidang ini, maka anda perlu berusaha untuk meletakkan petua-petua ini menjadi tindakan. (Untuk lebih lanjut, lihat:

Bagaimana Menjadi Penasihat Kewangan Top

.)